更智慧 更高效 更溫暖 包頭熱力集團(tuán)精準(zhǔn)服務(wù)保供熱
發(fā)布時(shí)間：2021-12-20 10:16:33 作者：包頭熱力
冬季供熱是關(guān)乎百姓切身利益的民生工作，作為包頭市最大的國有供熱企業(yè)，包頭熱力集團(tuán)承擔(dān)著全市近40%集中供熱面積的供熱服務(wù)。
熱網(wǎng)調(diào)度：超前一步，提前做好升溫，分秒不耽誤
12月7日20時(shí)，“大雪”節(jié)氣遇降雪，值班調(diào)度員賈海斌緊盯著眼前電腦屏幕上的各熱源運(yùn)行參數(shù)，結(jié)合室外溫度預(yù)報(bào)及無線室溫檢測等平臺(tái)，他發(fā)現(xiàn)某個(gè)區(qū)域目標(biāo)溫度數(shù)值偏低，在保證熱網(wǎng)工況建立的前提下，結(jié)合熱源供熱負(fù)荷及質(zhì)調(diào)節(jié)曲線，隨即對該區(qū)域整體流量及目標(biāo)溫度在確保運(yùn)行安全穩(wěn)定的情況下進(jìn)行宏觀調(diào)節(jié)。凌晨2時(shí)左右，通過目標(biāo)溫度的逐步修正，看著各熱源溫度、流量處于正常范圍，賈海斌心中更多了一份踏實(shí)。在當(dāng)天《調(diào)度日志》中，賈海斌寫道:尖寒期到來，已通知各熱源做好供熱負(fù)荷提升準(zhǔn)備，保障正常供熱。
“閉環(huán)”服務(wù)：環(huán)環(huán)緊扣，聚焦服務(wù)效能，人人盡職盡責(zé)
12月8日15時(shí)36分，集團(tuán)公司客服中心坐席員王穎杰接到熱線反映，富強(qiáng)路19號(hào)街坊棉紡小區(qū)住宅一棟單元樓樓層之間活節(jié)處出現(xiàn)漏水。正在棉紡小區(qū)南區(qū)協(xié)助用戶處理不熱問題的檢修工崔健雄通過手機(jī)查看到該項(xiàng)工單任務(wù)后，他交接完手上工作，急忙趕往現(xiàn)場。排查、堵漏、維修······當(dāng)日16時(shí)19分，崔健雄協(xié)助用戶處理完問題后，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中及時(shí)反饋了處理結(jié)果。12月9日9時(shí)18分，供熱六公司服務(wù)組工作人員國冬梅對該用戶進(jìn)行回訪，用戶對服務(wù)表示滿意。依托客服管理平臺(tái)，17個(gè)小時(shí)內(nèi)，一張工單完成了從受理、安排、接單，到反饋、回訪的“服務(wù)之旅”。
多部門聯(lián)動(dòng)：主動(dòng)靠前，延伸服務(wù)，一個(gè)都不能少
反應(yīng)更迅速。進(jìn)入尖寒期以來，特別是針對降雪降溫天氣，集團(tuán)公司采取積極應(yīng)對措施，提升供熱應(yīng)急保障能力。生產(chǎn)調(diào)度部門根據(jù)外界氣溫變化，主動(dòng)做好與各熱源的協(xié)調(diào)溝通，結(jié)合實(shí)際供熱情況，分析研究供溫、流量等參數(shù)調(diào)整，提前做好升溫。同時(shí)，工作人員深入熱力站，現(xiàn)場了解情況，做好精準(zhǔn)調(diào)節(jié)，確保用戶室內(nèi)溫度正常。針對一些老舊小區(qū)、新投運(yùn)的區(qū)域，提前做好管網(wǎng)調(diào)節(jié)，以保證這些區(qū)域用戶的正常供熱。
行動(dòng)更高效。集團(tuán)公司24小時(shí)暢通客服熱線，從各基層單位抽調(diào)服務(wù)人員，強(qiáng)化集團(tuán)公司客服中心力量，最大限度提高客服熱線的接通率，及時(shí)回應(yīng)用戶供熱訴求。企業(yè)微信公眾號(hào)還開通了線上報(bào)修、投訴功能，由網(wǎng)絡(luò)客服專員對微信公眾號(hào)報(bào)修、投訴的用戶進(jìn)行逐一對接，及時(shí)受理。
服務(wù)更“閉環(huán)”。集團(tuán)公司進(jìn)一步對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了完善和升級，研發(fā)使用手機(jī)APP，將第三級服務(wù)體系納入客服管理系統(tǒng)?？头行呐蓡魏?，熱力站工作人員可通過客服管理系統(tǒng)或手機(jī)APP直接接單和反饋任務(wù)落實(shí)情況。集團(tuán)公司服務(wù)部副部長包蓓蓓說：“做到過程有監(jiān)管、結(jié)果有記錄、全程有軌跡，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)用戶全流程監(jiān)管。”
技術(shù)日新月異 服務(wù)初心如一
今年以來，集團(tuán)公司抓牢“服務(wù)精準(zhǔn)化”這個(gè)“牛鼻子”，開展全員服務(wù)工作培訓(xùn)，全面梳理服務(wù)方面制度和流程，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升整體服務(wù)水平。在完善企業(yè)“三級客服系統(tǒng)”的同時(shí)，將熱力站客服納入集團(tuán)公司客服系統(tǒng)，與全市各類供熱訴求平臺(tái)對接并軌，形成了更為有效的問題反饋機(jī)制。截至目前，工單處理率達(dá)100%，用戶回復(fù)率100%。
包頭熱力集團(tuán)黨委書記、董事長劉志強(qiáng)表示，包頭熱力集團(tuán)將埋頭苦干，務(wù)實(shí)為民，為建設(shè)繁榮昌盛、欣欣向榮的新時(shí)代中國特色社會(huì)主義現(xiàn)代化新包頭貢獻(xiàn)力量。
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